“師傅你好,我家大屋有電小屋沒有電呢,怎么辦呀?”“你好!大爺,您第一個問到我,我就負責幫您協調解決,您家可能是內部線路問題,放心吧!”12月1日,在灌西供電所外線班組,副組長陳青向前來咨詢用電事宜的王大爺答復道。作為客戶的首問責任人,陳青在了解完基本情況后,立即出發處理。
灌西供電所為提高全所人員的服務質量和辦事效率,切實履行好“電小二”的服務宗旨,使用戶用上滿意電,放心電,該所在各班組、營業廳等全面落實了“首問責任制”。“首問責任制”要求被客戶首先訪問的工作人員,無論客戶要辦理的業務是否屬于接待人的職責范圍,接待人都有責任引導客戶辦好各種手續;如果客戶要求辦理的業務不屬于本職范圍時,也應認真傾聽,熱心引導,詳細記錄該用戶的姓名、住址、聯系電話和需要解決的問題,及時轉交相關人員并督促落實情況,向用戶告知處理結果,切實做到事事有回音。首問負責人必須從接待到服務后的回訪,對客戶進行全過程服務。杜絕使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕。
通過強化“首問責任制”,灌西供電所進一步提升了員工的服務意識,以更高質量、更高效的服務,加快故障搶修處理和降低投訴率,提高用戶滿意度。(武文)